La psicologia dell’internauta

Psicologia dell'internauta

Il libro di Patricia Wallace, Psicologia di Internet, edito nel 1999 dalla Cambridge University Press, e subito tradotto in otto lingue, è ancora oggi un testo fondamentale per capire le basi del comportamento dei navigatori e quindi della progettazione della user experience (UX).
Dalle ricerche dell’autrice emerge che la molla fondamentale che spinge l’internauta è il narcisismo. Il web – e i social network in particolare – sono vissuti come veri e propri palcoscenici in cui i feedback positivi servono a sostenere e rinforzare la propria autostima. Da questo atteggiamento mentale deriva poi la principale distorsione (bias) che si vive nel mondo digitale, ovvero che la comunicazione interpersonale che si sperimenta in questo ambiente è un dialogo solo apparentemente, in realtà ha le caratteristiche psicologiche di un monologo. Questo ha anche vedere con la natura stessa del mezzo, e dei contenuti che è possibile veicolare su di esso, fatti di parole e immagini statiche o comunque controllate, che eliminano la dimensione della comunicazione non verbale.

“Abbiamo avuto decine di migliaia di anni di evoluzione per prendere confidenza con le interazioni umane in contesti faccia a faccia, ma appena due decenni per il mondo online diffuso su larga scala, che ora è il luogo dove si svolge principalmente l’interazione umana” scrive Patricia Wallace, andando così alla radice del problema.
Il piano di comunicazione non verbale è l’unico incapace di mentire e in grado di fornire quei feedback immediati necessari per realizzare un confronto reale con l’altro. La comunicazione umana ha infatti mille sfumature di significato, è possibile usare toni di voce, sottotesti, ironia, impliciti, allusioni… tutti livelli sottili che vengono persi nell’interazione digitalizzata. Le comunicazioni interpersonali diventano più grossolane, più brusche e spesso più aggressive.

La mancanza di un reale dialogo con le altre persone e porta poi ad altri pericoli correlati: la solitudine, la depressione e infine la dipendenza da Internet; dato che la risposta degli utenti a questo genere di frustrazioni non consiste nell’abbandonare il media – o relativizzare la sua importanza per la propria autostima – ma usare ancora più convulsamente lo strumento.
Tale problematica risulta di molto enfatizzata dalla diffusione degli smartphone (ormai il principale dispositivo di connessione per oltre il 60% degli utenti). Poter essere sempre connessi comporta un deficit di attenzione verso il mondo reale e le relazioni reali, la perdita di sensibilità e di percezione. In altre parole si è presenti, ma allo stesso tempo non lo si è.

Dal punto di vista del marketing questo autorevole studio ci dimostra ancora una volta che il web deve essere, per un’azienda, il luogo del dialogo con il pubblico dei suoi utenti. Ogni episodio di comunicazione deve essere rivolto a instaurare una conversazione con il consumatore e tale dialogo deve essere realmente interattivo e personale, connotandolo con elementi di concreta soddisfazione per l’utent. Solo in questo modo sarà possibile stabilire un legame emotivo con il nostro pubblico, legame che si rifletterà inevitabilmente sulle vendite, con reciproca soddisfazione.